ビルメン業界におけるクレームの現状
ビルメン業界におけるクレームの現状
著 木村光成 先生
ビルメン業界では、クレームはテキストなどで正式には存在しない。クレームの存在を認めてしまうと、ビルメンの責任を認めたことになるからであろう。テキスト、石材メンテナンスの中では反対を押して記載してあるが、クレームでなくトラブルの表現をとっている。
もともと石材は汚れひとつなく管理するものではない。自然のままに使用するのが石材の考え方であり、ヨーロッパでは特にそうである。
しかし、わが国の場合は外国に比べて綺麗さの要求はかなり厳しい。それなのに白大理石の外装使用など無理な使用法が多く、その上、クレームだけはビルメン業者に押し付けられる。
この点、石材業者のカタログには、使用してはならない条件が示されている。例えば、大理石の屋外使用や、トイレでの使用などである。これでは問題が生じるのが当然で、基本的にビルメン現場に責任はない。提案書に明記しておかなければならない要点である。
現在、ビルメン業界もクレーム対応法が生き残りの手段である。これに取り込んだ会社が今後有利に立つことは間違いない。なぜならば、クレームがないことは品質の良いことであり、クレームがそのままということは技術レベルの低さを示している。
クレーム一覧表は、クレーム対応の入り口である。クレーム一覧表には石材、木材、ビニール床材などがあるが、カーぺットクレーム一覧表は最も古く1965年から6版になる。石材は1980年からである。
これらの資料は一部現場で使用されているが、この存在を知らないのは、ビルメン関連協会と大手ビルメン本社である。いずれにしても、現状ではクレームの全てはビルメン現場の責任になり、最終的には本社の首を絞める。
少なくともクレーム対応法よりも先に、ビルメン業界はクレームの定義、範囲などを業界で明確にして、現場の負担を軽くすべきである。
ビルメンの責任を軽微にするのは、過去のデータの蓄積である。これらのデータをビルメン業界は廃棄してきた。これらの廃棄データ、資料、散逸機器、顕微鏡、清掃機械性能測定器などを集め、ビルメン現場の人たちがクレーム対応を身につける実験セミナー取り組んでいる。御協力願えれば幸いである。
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